香江寄语 — 漫谈零售业

两个操着美国口音的华裔年轻人走进来，态度嚣张并高声问道：多少钱一件？我答道：二十五元。其中一位大叫：为什么这样贵，那边才卖十元！我平静地答道：那请到那边去买。

为了应付一些不讲理的顾客，我会尽快打发他们走开。一来避免浪费时间，二来省得影响其他顾客。而且恤衫的品质材料不尽相同，不能只看价格而不看品质。

我们出售的恤衫都是全棉的，可以比美同类名牌产品。价钱也写在橱柜上，明码实价，多年来都没有问题。但有些人，不知是个性还是其他问题，喜欢讨价还价。讨价还价不但浪费时间，而且对大部份不讲价的顾客不公平。

老二不喜欢顾客讲价，有时会责骂顾客。这种态度虽然不对，但可以了解，因为顾客众多，不容浪费口舌。我比较容忍，会尽量解释。

有人认为零售行业，单调苦闷。但我的看法相反。做零售买卖非常灵活有趣，应付不同的顾客需要有不同的销售技巧。买卖同时可以看到不同的品性，是了解人性最好的场所。从业员必须有耐性，外向并且喜欢和人沟通。零售业现在已成为一种专业，一门学科，有很多论著。业界人士也成立了专业团体以提从业员的专业和服务水平。

营业员最喜欢碰上的是豪爽的顾客。这些顾客，问了价钱之后就马上选购，不会斤斤计较也不会吹毛求疵。但不是每个顾客都是这样豪爽的。我招呼过一个顾客，她花了半个小时，选了这款那款，结果说不要，拍拍屁股走了，我也无可奈何。

零售业面对的一个大问题是店铺盗窃，大商店也不能倖免。我碰上几次。有一次，顾客没给钱，乘人多忙乱的时候溜了。有些不诚实的顾客，选了六件当五件，多拿了一件。被我发现时，她就会说算错了，我也不能说她什么。

应付顾客的时候，有时也可以轻松一下。当顾客问我有没有免费赠品的时候(Any thing fee)，我会答道：我是免费的(I am free)……顾客一时楞住，不能及时反应过来，我接着说：Free for dinner 得空吃晚饭，于是大家都笑了。英文 FREE 有两种解释，免费和得空。我不是想吃顾客的豆腐，只是想开开玩笑，让大家减压。幸好至今未被人投诉性骚扰。

在欧美地区，销售旺季在十二月，这是圣诞和新年季节，一年百分之四十的生意要靠这个季节。菲律宾人大多信奉天主教，他们庆祝圣诞节和新年，所以我们这个月的生意也最好。